恶意索赔，有人管了。
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栏目 | 文旅商业评论
领域 | 酒店业
01
周末，我刷到一条新闻，大致内容是国内开始规制恶意索赔，防止经营者合法权益受侵害。
市场监管总局明确提出，不得滥用投诉举报权利牟取不正当利益。
背景则并不复杂，近年来，滥用投诉举报制度的索赔行为明显增多，一小部分人以打假为名行碰瓷之实，刻意追求小错大赔、小过重罚，不少中小商家因此不堪其扰，甚至被迫关门停业。
针对这一现象，监管部门要求投诉人提供真实身份信息和相应事实依据，对虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验身份的投诉不予受理，并明确对敲诈勒索、骗取赔偿等违法索赔终止调解，依法移送公安机关处理。
看到这条新闻，我的第一反应是这些年酒店行业同样不堪其扰，甚至可以说是重灾区。
去年，一个 00 后女孩在上海住了十几晚酒店，每次退房都说：皮肤过敏、房间不干净、影响睡眠，堪称酒店界皮肤科豌豆公主，外加研究酒店羊毛的爱因斯坦。
结果怎么样？
家家中招，十几家酒店房费全退，最终因为一张病历单被保洁人员捡到，这才戳破了她的伪装。
但如果没有被发现呢？这大概率会是一趟愉快、顺利、零成本的免费旅程。
而类似的事情，并不罕见。
去年 9 月，据上观 · 新闻报道，一名男子凌某在一个月内多次购买多家高档酒店的月饼礼盒，随后统一反馈月饼中藏有塑料片。
投诉、协商、索赔，流程熟练。
为了维护品牌声誉，这些酒店几乎无一例外选择息事宁人，接受退一赔十的方案并签署协议。
截至案发，凌某以同样方式敲诈全国十家酒店，非法牟利 4.8 万余元。
事实上，这些年，仅见诸公开报道的，还有更极端的案例。
有人随身携带蟑螂、毛发，甚至用过的避孕套，这些后来被警方当作证据的异物，成为勒索 63 家中高档酒店的工具。
一名男子因自带蟑螂等异物为由敲诈 63 家酒店
在经济收敛周期里，当下酒店人的痛苦是恶意投诉愈来愈多了，且五花八门。
一位在华东某高端酒店工作的前台员工小林和我掰着指头抱怨，去年一年投诉量是过往数年的总和，投诉内容只有想不到，没有客人不敢投的。
"客人想要白嫖备品 20 套，无法满足，转身就是一条投诉。"
"客人闲鱼上购买了 10 几块的五星酒店早餐，背后方法是商家给前台打电话，不给免费早餐就投诉。"
"以前没有一个果盘解决不了的客诉，现在升房型都未必能满足越来越无理的要求。"
很多酒店人慢慢发现，面对这些恶意投诉，现实中的选择空间并不大。
02
新发布的《市场监督管理投诉举报处理办法》里，有句话非常值得关注，投诉人应当提供真实身份信息和相应的事实依据。
这句话放在几年前，很多人会觉得理所当然，放在今天，网络舆论效应对商家的极限施压，这句话简直就是一道救命符，因为它正在试图遏制一群特殊的"网络乞丐"。
不知道从什么时候开始，网上出现了一类探店博主，他们进店后的第一个动作不是看菜单，而是先架起机器，不管有没有问题，挑毛病是他们的主要任务。
一方面是为了立住客观、犀利的流量人设，另一方面则是为了流量背后的商业利益。
如果商家不配合其诉求，相关内容往往会被剪辑成强冲突版本，在短视频平台快速传播，给经营者带来持续压力。
这种打着监督旗号实则收割流量的行为，在过去几乎是无解的。
因为他们在暗处，商家在明处。
这段时间，一个以毒舌著称，专挑五星酒店刺的博主火了。
我看过不少他的视频，坐在桌子前，每一句话都是在挑衅，刻意制造冲突感，把酒店员工架在火上烤。
喜欢看的人会觉得挺解压，觉得他是整治高价酒店的英雄，但反对他的人则认为，您流量是上去了，可人家开门做生意，你一边录一边叨叨，影响别的客人知道嘛？去国外你试试，直接报警给你抓起来。
这种畸形的流量狂欢，让很多酒店经营者苦不堪言，怕得罪博主，怕引火烧身，只能忍气吞声。
但这次新规里要求的真实身份信息是个好的开始，随着规定未来进一步完善，我们有理由期待很多躲在屏幕后面，用假身份批量制造投诉、刻意制造对立博取流量的职业玩家，将无处遁形。
更深层次来看，这次新规的出台，其实也顺应了一个更大的时代风向。
那就是反内卷。
过去几年，我们一直在谈消费者权益，这本没有错，但在某种程度上，这种过度保护也在杀死中小商家。
最典型的例子就是电商平台的仅退款。
这个本来为了提升用户体验的政策，在去年被彻底玩坏了，甚至成了很多羊毛党发家致富的工具。
好在，风向终于变了。
从去年年底开始，也就是 2025 年末，拼多多、淘宝等各大电商平台开始密集调整策略，纷纷下架或收紧了仅退款入口。
这背后其实是一个很简单的商业逻辑回归，真正的反内卷，必须从保护商家的合法利益开始。
如果一个市场里，商家动不动就被罚款、勒索、白嫖，那商家为了生存，也只能降低服务质量，甚至被迫退出市场。
最后倒霉的，还是消费者自己。
所以，这次市监局的新规，和电商平台纠偏仅退款一样，本质上都是在给过热的讨好型经济降温。
当平台不再无脑拉偏架，法律开始要求投诉者实名担责，那个被流量勒索裹挟的畸形时代，或许真的要画上句号了。
03
尚方宝剑姗姗来迟，但能不能斩妖除魔，还得看接剑的人怎么用。
因为规制恶意索赔，摆在我们面前的还有一个非常棘手的现实问题，那就是如何界定。
说白了，就是正常维权与恶意索赔，中间那条红线画在哪里。
毕竟在实际经营中，很多情况是灰色的。
比如客人抱怨房间有异味，这可能真的是阿姨没打扫干净，也可能是客人为了免房费找的借口。
如果界定不清，很可能会出现两个极端。
要么是商家拿着鸡毛当令箭，把所有正常投诉都当成敲诈，要么是执法层面难以取证，最后还是回到了和稀泥的老路上。
在这方面，我们的邻居日本其实提供了一个非常有价值的参考样本。
作为出了名服务至上，顾客是上帝的国家，去年 4 月，日本却不得不实施了一部《防止顾客骚扰条例》，这在当时引起了巨大的轰动。
东京都政府在条例里把骚扰定义得非常具体，只要顾客的行为对从业者造成严重困扰、损害工作环境，那就是骚扰。
哪怕没有动手打人，只是持续长时间打电话重复诉求，或者赖在前台不走，都算。
特别是针对现在很多所谓的探店博主，条例里专门提到一点，未经许可在社交平台发布从业者照片，或者把员工的姓名工牌发到网上，都属于骚扰行为。
紧接着东京都之后，北海道和群马县也迅速跟进，各自议会都通过了类似的条例，并且都在去年 4 月同步生效。
这个条例最核心价值，还在于它给企业赋予了一种权利，那就是拒绝的权利。
条例明确规定，企业根据情况可以禁止一些顾客再次进店，而这在以前的日本服务业简直是不可想象的。
当然，日本人做事很严谨，他们在保护员工的同时，也专门留了一个口子。
规定企业不得侵犯消费者的合法权利，必须确保合法的索赔不受限制，这就把恶意找茬和正当维权做了一个物理切割。
东京都政府甚至建议各个行业协会编写手册和应对指南，为受害从业者建立咨询中心，这其实就是在构建一套完整的社会支持系统。
回过头来看我们这次市监局的新规，虽然用的是终止调解、移送公安这种更硬的手段，但底层逻辑是通的。
政策给了从业者底气，接下来就需要行业协会和头部企业动起来，制定出适合中国国情的细则。
而每个细分行业其实都不同，具体到酒店行业应该有一个更清晰的界定标准。
就像当索赔金额明显超出合理弥补范围，差评成为赚取流量的筹码，这就不是纠纷，而是敲诈。
中国酒店业同样需要一份明确的反骚扰指南，明确告诉一线员工，面对无理要求时，拒绝不是服务态度不好，而是维护职业尊严。
当客人做出过激行为时，建立全行业黑名单共享机制，让那些习惯了在 A 酒店碰瓷的人，到了 B 酒店不再畅通无阻。
只有把这些细节落实到位，新规才不会变成一纸空文。
商业的本质是平等的契约，对于那些试图践踏规则、把勒索当生意的人，酒店可以理直气壮地说一句：对不起，我们不接待。
这不仅是保护酒店人，更是在捍卫整个社会的公序良俗，那个跪着赚钱的时代，真的该结束了。
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